La oportunidad de las Pymes: la calidad

Las grandes organizaciones no son las únicas que encuentran una oportunidad en el mercado global, cada vez una mayor cantidad de pequeñas empresas lo hacen. 

Como la globalización es para las empresas el “llevar productos y/o servicios al mundo”, es importante que en las Pymes se trabaje con el lema “pensar globalmente aunque se actúe localmente”.

Es necesario desarrollar programas para asegurar el mantenimiento de Pymes aumentando su competitividad. Estos programas se deben enfocar en distintas áreas tales como: acceso a la información y tecnología de comunicación, acceso a crédito para mejorar su tecnología industrial, redes comerciales, entrenamiento, reducción de costos, técnicas para mejorar la productividad y la calidad, producción más limpia, especialización, acceso a nuevos mercados, entre otras.Una de las áreas que le permite a las empresas ser más competitivas es la calidad. Para ser más competitivas las Pymes deberían, como ejemplo, incorporar en sus actividades la gestión de la calidad. Una forma de hacerlo es mediante la aplicación de normas genéricas tales como las ISO. La familia de normas ISO 9000 son normas de “calidad” y “gestión continua de calidad”, establecidas por la Organización Internacional de la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionadas con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (actividad de verificar que los procesos cumplan con los estándares). Los beneficios de su implementación son: mejorar la satisfacción del cliente, mejorar continuamente los procesos relacionados con la calidad, el aumento de la productividad, la reducción de rechazos en la producción o prestación del servicio. Las normas ISO de 1994 estaban pensadas para organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implementación en las empresas de servicios era muy dura; por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático. Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para organizaciones de todo tipo, pudiéndose aplicar sin problemas en pequeñas y medianas empresas e incluso en la Administración Pública.

Una mayor percepción de la calidad permitirá aumentar la satisfacción del cliente y crecer en participación del mercado, esto sin tomar en cuenta el cambio “cultural” positivo en lo interno de la empresa.Contar con un sistema de gestión de la calidad facilitará a la Pyme el competir con empresas más grandes, ya que brinda a sus clientes la confianza de que sus productos o servicios mantienen una calidad constante. Por otro lado, las normas tienen implícita la búsqueda de la mejora continua y en el caso de la ISO 9000:2000 explícitamente lo solicita, lo cual implica una forma sistemática para alcanzar y mantener aumentos en la productividad, satisfacción del cliente y otros objetivos que la empresa se haya planteado.

Los sistemas de gestión de calidad no están concebidos solamente para grandes empresas. Lo cierto es que estos sistemas, al requerir un compromiso de todo el personal de la empresa, si las Pymes los incorporaran, los beneficios se obtendrían en el corto plazo. En algunas Pymes se está tan ocupado en temas urgentes que las actividades de mejoramiento de la calidad pasan a un segundo plano, lo cual eventualmente se convierte en la razón del fracaso de cualquier iniciativa asociada a ellas. Al iniciar un proyecto de mejora en la calidad que la empresa se haya planteado, los directivos de la Pyme deberán cuestionarse qué tan prioritario será, así como la manera de transmitir este compromiso hacia el resto de sus colaboradores. Esto no deja de ser cierto aun cuando la empresa haya contratado los servicios de un consultor, pues se debe recordar que el papel del consultor es el de ser coordinador durante el proceso de implementación, pero una vez que este proceso haya terminado quedará en manos de la empresa velar por el mantenimiento y mejora del sistema. La implementación de un sistema de gestión de calidad no debe confundirse con la certificación de éste, pues de hecho llegar a certificarse no es un requisito de la norma, aunque sí puede ser importante para la empresa si los clientes o el mercado lo solicitan. Aun así, más que para cumplir con la obtención de un certificado, las Pymes deben buscar en la gestión de calidad una herramienta para ayudarlos a mejorar el desempeño de su negocio y de esta forma ser más competitivos en el mercado.